lundi 26 novembre 2012

CRM et entreprise habile - conférence le 4/12/12

« Petit et modeste »

Pour gérer les relations clients, les outils à disposition des entreprises évoluent en permanence, et permettent à leurs utilisateurs de devenir plus souples et réactifs. Mais pour être efficace dans leur déploiement, il faut savoir rester humble.

Interview par : Vincent Ruck

« Avant de parler de réseaux sociaux et son pendant, le social CRM, il convient d’abord de parler de CRM ! »

(Photo : Olivier Minaire)

Monsieur Bravetti, en quoi le CRM (customer relationship management) peut-il aider les entreprises à devenir agiles ? Le terme est, la plupart du temps, réservé à la gestion de projet, ou à la programmation...

« L’agilité est la capacité pour l’entreprise à la précision, la rapidité et l’efficacité. Ces trois attributs correspondent exactement aux attentes actuelles des clients. L’agilité peut se traduire par une certaine forme de relation lean client. Un projet CRM doit rendre lean la relation avec les clients. Le système d’information CRM, en mettant à la disposition d’un front office toute l’information nécessaire pour créer une instantanéité, participera à cette agilité, mais une refonte de l’organisation, des processus, des rôles centrés sur les clients contribuera également à rendre l’entreprise agile sur ses marchés.

Relation contre échange... On parle souvent — avec le développement des réseaux sociaux — de la création d’un lien spécial entre l’entreprise et son consommateur. N’est-ce pas un discours inadapté pour la plupart des entreprises ? Et n’est-ce pas un peu « prétentieux » ?

« Le passage d’une vision transactionnelle – le contrat, l’occurrence – à une vision relationnelle des clients – l’échange, la durée – n’est pas encore une réalité concrète dans les entreprises. Avant de parler de réseaux sociaux et de son pendant, le social CRM, il convient d’abord de parler de CRM ! Beaucoup d’entreprises ne sont pas outillées autour de leur relation client, qui n’existe informatiquement qu’à travers des fichiers Excel. Il est légitime de se demander, dans ce contexte sous-équipé, comment intégrer une stratégie efficace sur les réseaux sociaux ? L’entreprise prend un grand risque en s’exposant à ses consommateurs, clients et concurrents, sur les réseaux, si elle n’est pas en mesure d’y développer un comportement agile, source de valeur.

Le CRM impacte potentiellement toute la chaîne de valeur de l’entreprise. Cela veut-il dire qu’un projet CRM doit obligatoirement être « grand et transversal » ? Ou bien ne faudrait-il pas démarrer « petit et modeste » ?

« Le ‘petit et modeste’ sera une source évidente d’agilité pour l’entreprise. Cette approche aura, de plus, le mérite de créer un effet d’entraînement, en créant un buzz dans l’organisation, tout en étant économiquement efficiente. Le projet CRM ‘grand et transversal’ a connu bien des déboires. Les raisons sont multiples, mais, en temps de crise, il paraît évident que les coûts d’un tel projet paraissent insurmontables, même si des solutions SaaS existent et permettent de voir les coûts comme des dépenses de fonctionnement et non plus d’investissement.

Un projet CRM trop ambitieux dans son envergure est risqué d’autant plus qu’un certain nombre d’entreprises n’ont pas forcément la maturité technologique requise. Elles n’ont pas toujours les compétences d’intégration suffisantes, ni la capacité à gérer un tel projet sur sa longueur, ni même la possibilité d’accompagner efficacement les changements inhérents. »

paperJam Business Club

Les évolutions technologiques au service du CRM : l’entreprise habile

Le CRM évolue au gré des évolutions technologiques. Les limites de notre capacité à « gérer » de l’information client n’ont jamais autant reculé. Quelles sont les

prochaines étapes ?

Workshop : le 4 décembre de 8h30 à 13h

Inscription : www.club.paperjam.lu

Intervenant : Laurent Bravetti (CRP Henri Tudor)

lundi 15 octobre 2012

Mythes et Légendes du CRM par Mail Metrics!

Mythes et légendes du CRM : Mail Metrics rétablit la vérité !

lundi 15 octobre 2012

Le CRM est un outil indispensable et à forte valeur ajoutée pour les annonceurs qui s'engagent dans une relation client multicanal performante. Cet outil est cependant victime de sa mauvaise image et d'idées reçues. Mail Metrics, spécialiste CRM et E-mailing, fait le point sur le sujet !

1. Le CRM est LA solution pour fidéliser ses clients : FAUX
Le CRM est un outil marketing qui ne remplacera jamais les fondamentaux de la satisfaction clients, tels que la qualité des produits et services, l'accueil, le suivi commercial, etc. Le CRM n'est pas un outil « miracle » qui, seul, renforce la relation clients, fidélise et accroît les conversions. Bref, il ne permet pas de « manager » les clients !
En revanche, le CRM est un outil complémentaire des actions marketing ou relationnelles classiques. Il propose une meilleure connaissance de ses clients et permet de s'adresser à eux de manière personnalisée.

2. Les performances des outils CRM sont décevantes : VRAI et FAUX
Certains annonceurs estiment que le CRM est en déclin car ils ont été déçus par les résultats obtenus, loin des objectifs fixés.
Le CRM est un outil complexe, la mise en place d'une stratégie et des outils CRM exige de respecter certaines conditions pour obtenir des résultats extrêmement positifs. Si le projet CRM a été mis en œuvre dans les règles de l'art, l'annonceur pourra alors suivre en temps réel les ventes et comportements de ses contacts, mettre en place des cycles relationnels sur-mesure, automatiser et personnaliser ses actions de fidélisation et de réactivation (e-mailings, messaging, ...). En résumé, le CRM est un outil indispensable pour la gestion d'une relation clients à 360° !

3. Avec un outil CRM, on peut générer des ventes automatiques : PAS VRAIMENT !
Si c'était le cas, nous serions certainement déjà au courant ! Nous pourrions imaginer un CRM tellement performant qu'il déterminerait, grâce à sa technologie, les produits désirés par les consommateurs avec 100% de pertinence. Ce n'est malheureusement pas encore d'actualité, ...
En revanche, en améliorant la connaissance clients (habitudes, fréquence d'achats, affichages de fiches produits, partages, ...), le CRM permet, par exemple, de leur proposer automatiquement des produits ciblés ayant de meilleurs taux de conversion. Aussi puissant soit-il, le CRM ne remplacera jamais le rôle déterminant des équipes marketing en charge de l'offre ou les échanges directs avec les clients, prospects ou membres.

4. Le CRM est un « stockeur » de bases de données marketing : PAS SEULEMENT !
Les solutions CRM sont des plateformes permettant de centraliser des données multicanal. Mais elles ne se résument pas à un simple outil de gestion de bases de données ! Les bases de données sont la matière première d'une solution CRM, mais on ne peut pas parler de CRM sans prendre en compte l'ensemble des actions marketing et opérations pertinentes qui en découlent.
Si le CRM de base organise les données par rubriques prédéfinies et les met à jour en temps réel, un CRM plus abouti agrège, organise et traite ces données pour ensuite mener des actions ciblées, personnalisées et automatiques. Ne perdons pas de vue l'objectif d'un CRM, qui est de mener des actions les plus performantes possibles pour optimiser le ROI.

5. Le CRM est un projet géré par les départements IT de l'entreprise : FAUX
Un tel projet implique nécessairement des ingénieurs pour la conception même de la plateforme et l'instauration de process permettant de gérer les informations issues des différents canaux (site e-commerce, point de vente, réseaux sociaux, ...).
Mais pour être efficace, le projet doit être soutenu par les équipes marketing/CRM qui définiront les actions marketing à mener, les données à suivre, dans des objectifs de conversion, fidélisation et/ou réactivation. Ce sont ces mêmes équipes qui permettront de faire évoluer l'outil dans le temps pour l'adapter aux nouveaux besoins. De même, les forces de vente doivent intégrer cet outil dans leurs stratégies commerciales.
L'implémentation d'un CRM nécessite donc, pour tous les annonceurs, de sensibiliser, former et impliquer ses collaborateurs pour que cette technologie puisse démontrer toute son efficacité.

A propos de Mail Metrics :
Intégré au sein de Key Performance Group, expert en marketing et communication digitale, Mail Metrics est spécialiste CRM et e-mail. Depuis plus de 10 ans, Mail Metrics accompagne ses clients dans leur stratégie et leurs actions CRM et e-mailing dans un objectif de valorisation du capital client.
Mail Metrics structure ses activités autour de 3 pôles : conseil, solutions (CRM marketing et e-mail) et services. Parmi ses principaux clients : 118 218, Batiactu, BMW, Butagaz, Carrefour, Eurosport, Mediatis, MonAlbumPhoto.fr, Sergent Major, Société Générale, Warner Bros., ...
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